Do CEO ao operador de loja: o “telefone sem fio” que pode custar caro no supermercado
- 20 de abr.
- 3 min de leitura
Por Fabiano Polese, diretor da Expo Supermercados e do CTDE Centro de Treinamento e Desenvolvimento Empresarial
Imagine a clássica brincadeira do telefone sem fio. Uma pessoa inicia uma frase, ela passa de ouvido em ouvido e, quando chega ao final da fila, a mensagem já não tem quase nada a ver com a original. Parece divertido — mas dentro de um supermercado, esse mesmo fenômeno pode gerar prejuízos reais.
Agora traga essa imagem para o dia a dia de uma rede supermercadista.
O CEO define uma estratégia clara:
“Vamos melhorar a experiência do cliente com foco em qualidade, exposição e atendimento.”
Essa mensagem passa para a diretoria, depois para os gerentes, supervisores, líderes de setor e, por fim, chega à equipe de loja. No meio do caminho, pequenas interpretações, cortes de informação e mudanças de entendimento vão acontecendo.
Quando a mensagem chega na ponta, pode virar algo como:
“Tem que organizar melhor a loja.”
Percebe a diferença?
O problema não está na intenção, mas na perda de clareza ao longo da comunicação. Esse “telefone sem fio corporativo” é mais comum do que parece — e impacta diretamente a execução das estratégias.
Uma das principais perguntas que gestores fazem é:
por que as estratégias não funcionam na prática?
Muitas vezes, a resposta está na comunicação.
Quando a mensagem não chega completa, clara e alinhada, cada nível da empresa interpreta de uma forma. E isso gera desalinhamento, retrabalho e resultados abaixo do esperado.
No supermercado, onde a operação depende de execução diária, isso se torna ainda mais crítico. Um erro de comunicação pode impactar:
Exposição de produtos
Precificação
Atendimento ao cliente
Processos internos
Resultados financeiros
A solução começa com um ponto simples: clareza na comunicação.
O CEO e a liderança precisam transmitir mensagens objetivas, diretas e com propósito definido. Não basta dizer o que fazer — é preciso explicar o porquê.
Outro fator importante é a padronização. Processos bem definidos, com orientações claras, reduzem a interpretação individual e garantem que todos sigam o mesmo caminho.
A comunicação também precisa ser reforçada. Não basta falar uma vez. É necessário repetir, acompanhar e validar se a mensagem foi realmente compreendida.
Uma prática eficiente é o retorno da informação. Ou seja, pedir para quem recebeu a mensagem explicar com suas próprias palavras o que entendeu. Isso ajuda a identificar possíveis distorções ainda no início.
A tecnologia pode ser uma grande aliada. Sistemas internos, aplicativos de comunicação e plataformas de gestão ajudam a levar a informação de forma mais direta e padronizada para toda a equipe.
Outro ponto essencial é o papel da liderança intermediária. Gerentes e supervisores são os principais responsáveis por garantir que a mensagem chegue corretamente até a operação. Eles precisam estar alinhados e preparados para comunicar com clareza.
O treinamento também faz diferença. Equipes bem treinadas entendem melhor os processos e cometem menos erros de interpretação.
Além disso, criar uma cultura de comunicação aberta ajuda a reduzir ruídos. Quando os colaboradores se sentem à vontade para perguntar e esclarecer dúvidas, a chance de erro diminui.
No varejo, a execução é tudo. E a execução depende diretamente da comunicação.
Voltando à brincadeira do telefone sem fio, a lição é clara:
👉 quanto mais intermediários sem alinhamento, maior a distorção da mensagem.
👉 quanto mais clareza e controle, menor o ruído.
Em resumo, evitar o “telefone sem fio” dentro do supermercado é garantir que a estratégia definida no topo chegue com qualidade até a base.
👉 Comunicação clara gera execução correta.
👉 Execução correta gera resultado.
E no supermercado, quem se comunica melhor, vende melhor.
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