Encantar o cliente no Supermercado: o diferencial que transforma atendimento em crescimento

Encantar o cliente no supermercado é uma das estratégias mais poderosas — e, muitas vezes, mais subestimadas — para garantir crescimento sustentável no varejo. Mais do que vender produtos, o supermercado lida diariamente com pessoas, necessidades, expectativas e emoções. Por isso, a experiência vivida pelo cliente dentro da loja tem um impacto direto na imagem do negócio e na forma como ele será lembrado e recomendado.

Foto: Franciele Marchioretto, Wagner Donegatti e Fabiano Polese

Segundo a visão de Wagner Donegatti, encantar começa com um princípio simples e essencial: se colocar no lugar do cliente. Quando o varejista enxerga a operação sob a ótica de quem compra — observando o atendimento, a organização da loja, a clareza das informações e a postura da equipe — ele passa a entender que cada detalhe comunica algo. Não é apenas o produto na gôndola que fala com o consumidor, mas todo o conjunto da experiência.

A diferença entre um cliente insatisfeito, um cliente atendido de forma “normal” e um cliente encantado é enorme. Quando ocorre uma falha e o cliente reclama, essa experiência negativa raramente fica restrita à loja. Ela costuma ser compartilhada com várias outras pessoas, multiplicando o impacto da insatisfação. Já quando o atendimento é apenas correto, sem erros, mas sem empatia ou atenção especial, o cliente segue sua rotina sem comentar com ninguém. O serviço cumpriu o básico, mas não gerou vínculo.

Por outro lado, quando o cliente é verdadeiramente encantado, o efeito é exponencial. A boa experiência vira conversa, recomendação e referência. Um atendimento atencioso, uma solução rápida para um problema, um sorriso sincero ou uma ajuda no momento certo são suficientes para transformar o cliente em um divulgador espontâneo da marca. Nesse contexto, o poder do encantamento supera, e muito, o poder da reclamação.

No supermercado, onde a concorrência é intensa e os produtos muitas vezes são similares, o encantamento se torna um diferencial competitivo real. Ele fideliza, gera recorrência e constrói reputação. Mais do que campanhas ou preços pontuais, é a experiência positiva que faz o cliente voltar, confiar e indicar.

Encantar o cliente não exige grandes investimentos, mas sim cultura de atendimento, liderança pelo exemplo e equipes conscientes da importância do seu papel. Quando o supermercado entende que cada contato é uma oportunidade de criar uma memória positiva, o negócio deixa de disputar apenas preço e passa a disputar preferência. E no varejo, conquistar a preferência do cliente é o caminho mais seguro para crescer de forma sólida e duradoura.