Líderes em comércio unificado faturam 3 vezes mais, e têm Lifetime Value (LTV) 170% maior, segundo pesquisa

Benchmark de Comércio Unificado para o Varejo Especializado demonstra que maturidade excepcional no comércio omnichannel gera 24% de aumento na satisfação do cliente

A Manhattan Associates, líder em tecnologia para cadeias de suprimentos e comércio omnicanal, anunciou os resultados do Benchmark de Comércio Unificado para o Varejo Especializado de 2025. Entre os varejistas avaliados, apenas 5% alcançaram o status de líder: Apple, Best Buy, Boss, Dick’s Sporting Goods, IKEA, Lululemon, Neiman Marcus, Nike, Ralph Lauren e Sephora. Segundo o estudo, que avaliou 220 varejistas da América do Norte, líderes em comércio unificado faturam 3 vezes mais, e têm Lifetime Value (LTV) – receita média gerada por um cliente durante a sua relação com uma empresa – 170% maior.

A classificação como líder significa que a empresa avaliada demonstrou uma maturidade excepcional no comércio omnichannel e oferece experiências altamente personalizadas tanto nas lojas físicas quanto online. Os líderes gerais do Benchmark de Comércio Unificado 2025 obtiveram, em média, 31% de redução nos custos de fulfillment e 24% de aumento na satisfação do cliente.

Copatrocinado pelo Google Cloud e conduzido pela Incisiv, o estudo avaliou os varejistas em mais de 300 recursos, abrangendo quatro áreas essenciais da experiência: Compras, Checkout, Fulfillment e Serviço. Baseado em compras, devoluções e interações reais dos clientes nos canais digitais e físicos, o Benchmark identifica as principais características dos varejistas de alto desempenho e revela oportunidades para as marcas aprimorarem o valor ao cliente e modernizarem suas operações.

À medida que os ecossistemas de comércio continuam a evoluir rapidamente, os varejistas devem aprimorar continuamente seus recursos de comércio unificado para criar valor sustentável a longo prazo. De 2023 a 2025, o nível de exigência para a liderança no comércio unificado aumentou significativamente. 33% dos recursos que diferenciavam os líderes em 2023 agora são considerados básicos, enquanto um novo conjunto de recursos únicos surgiu.

Em 2025, as quatro áreas que definirão a liderança são:

Experiência de Compra

Os consumidores de hoje transitam perfeitamente entre canais e pontos de contato, sem distinções entre eles. Compradores multicanal gastam 15% a mais por pedido, combinando compras em redes sociais, marketplaces, lojas físicas e live commerce. Equipes de lojas líderes entendem essa mudança, influenciando até 34% de todas as descobertas digitais, mais de 1,5 vez a média do setor.

Experiência de Checkout

O checkout precisa ser reinventado para combinar eficiência operacional com maior engajamento e personalização. 70% dos líderes oferecem experiências de carrinho inteligentes que sincronizam e se adaptam entre canais, em comparação com apenas 31% dos demais. Varejistas que tratam o checkout como um ponto estratégico — otimizado para uma nova geração de consumidores — registram 20% menos abandono de carrinho do que a média do setor.

Experiência de Fulfillment

Os consumidores, acostumados com entregas no mesmo dia, rastreamento em tempo real e opções flexíveis de retirada, estão redefinindo as expectativas de fulfillment. O Benchmark revela que 50% dos líderes do setor permitem que os clientes modifiquem pedidos e preferências de entrega após a compra, em comparação com apenas 13% dos demais, estabelecendo um novo padrão de conveniência e flexibilidade.

Experiência de Serviço

Os consumidores não enxergam canais, eles enxergam relacionamentos. Eles esperam que cada interação se conecte perfeitamente à anterior, sem precisar repetir informações, independentemente do atendente. 90% dos líderes unificaram seus pontos de contato de atendimento ao cliente, garantindo uma transição fluida entre loja, digital e suporte telefônico. Como resultado, eles registram metade das escaladas de suporte, especialmente as relacionadas a pedidos, em comparação com seus concorrentes. Além disso, sua rápida adoção de agentes de autoatendimento com IA Generativa (GenAI) deve reduzir ainda mais as chamadas de suporte.

“Embora cada aspecto do comércio unificado seja um impulsionador do sucesso dos negócios,” diz Ann Ruckstuhl, SVP e CMO da Manhattan, “a verdadeira liderança exige um foco inabalável em cada etapa da jornada do cliente — desde as compras e o checkout até o fulfillment e o serviço. O que mais se destaca é o impacto expressivo do estoque no crescimento da receita. Visibilidade, disponibilidade e envio eficiente tornaram-se alavancas críticas para o desempenho dos negócios no cenário competitivo do varejo atual.”

"O Benchmark destaca claramente que o futuro pertence aos varejistas que conseguem transformar insights em experiências instantâneas e fluidas,” disse Carrie Tharp, VP de Soluções Estratégicas Globais e Indústrias do Google Cloud. “Os varejistas que estão vencendo no comércio unificado estão aproveitando o poder da GenAI para criar experiências hiperpersonalizadas, antecipando as necessidades dos clientes antes mesmo de serem expressas e construindo conexões genuínas, impulsionadas por dados, que redefinem a lealdade do consumidor.”

Sobre a Manhattan Associates:

A Manhattan Associates é uma líder global em tecnologia para cadeias de suprimentos e comércio omnicanal. Reunimos informações de toda a sua empresa, convergindo as vendas no front-end com a execução da cadeia de abastecimento no back-end. Nossos softwares, tecnologias de plataformas e experiências incomparáveis ajudam a impulsionar tanto o crescimento do faturamento quanto a rentabilidade para nossos clientes. A Manhattan Associates projeta, constroi e entrega soluções de ponta na nuvem e locais para que, nas lojas, na sua rede ou no seu centro de fulfillment, você esteja pronto para colher os benefícios do mercado omnicanal. Para mais informações, visite manh.com/pt-br