Logística da última milha: o desafio que pode definir a rentabilidade do delivery nos supermercados

Por Fabiano Polese, da Expo Supermercados - Feira de Negócios, Experiências e Inovações

A logística da última milha continua sendo um dos maiores desafios para supermercados que desejam crescer no delivery, no e-commerce alimentar e nas vendas digitais. Muito se fala sobre vender pela internet, criar aplicativo, atender pelo WhatsApp ou oferecer entrega rápida. Mas pouco se discute, com a profundidade necessária, sobre o custo real de fazer o produto chegar até a casa do cliente.

Na minha visão, esse é um ponto decisivo para o futuro dos supermercados. A venda digital pode aumentar o faturamento, melhorar a conveniência e aproximar a loja do consumidor. Porém, se a operação logística não for bem planejada, a entrega pode consumir a margem e transformar uma oportunidade em prejuízo.

Especialistas do setor alertam que os custos de entrega continuam elevados, especialmente em cidades do interior, bairros mais distantes e regiões com baixa densidade de pedidos. A chamada “última milha”, que representa o trecho final entre a loja ou centro de distribuição e o consumidor, permanece como um dos principais fatores que influenciam a rentabilidade do e-commerce e do delivery alimentar.

O que é logística da última milha?

A logística da última milha é a etapa final da entrega. No supermercado, ela acontece quando o pedido sai da loja, do centro de distribuição ou de uma operação dedicada e segue até a casa do cliente.

Pode parecer uma etapa simples, mas não é. Esse trecho envolve separação do pedido, conferência, embalagem, roteirização, deslocamento, entrega, comunicação com o cliente, controle de temperatura, substituição de produtos, gestão de horários e atendimento em caso de erro ou atraso.

No varejo alimentar, o desafio é ainda maior porque o supermercado trabalha com produtos sensíveis. Hortifrúti, carnes, frios, congelados, laticínios, padaria e itens refrigerados exigem cuidado especial. Uma entrega mal feita pode comprometer a qualidade do produto e a confiança do cliente.

Por isso, a última milha não deve ser tratada apenas como transporte. Ela faz parte da experiência de compra.

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Delivery não é apenas vender mais

Muitos supermercados entram no delivery com o objetivo de aumentar vendas. Isso faz sentido, porque o consumidor está cada vez mais acostumado à conveniência da compra digital. Ele quer pedir pelo celular, receber em casa e economizar tempo.

Mas existe uma diferença importante entre vender mais e ganhar mais.

Um supermercado pode aumentar o número de pedidos digitais e, mesmo assim, reduzir a rentabilidade se não controlar os custos da operação. Separação, embalagem, equipe, sistemas, entregadores, combustível, manutenção, taxas de plataformas, perdas e retrabalho precisam entrar na conta.

Na prática, o delivery precisa ser analisado como uma unidade de negócio dentro do supermercado.

O gestor precisa saber quanto custa cada pedido, qual o ticket médio mínimo, qual o raio de entrega viável, quais horários concentram demanda, quais categorias geram mais margem e quais rotas são mais eficientes.

Sem esses números, a operação pode crescer de forma desorganizada.

O custo invisível da entrega

Um dos maiores riscos da última milha é o custo invisível. Muitas vezes, o supermercado olha apenas para o valor cobrado pela entrega ou para o faturamento gerado pelo pedido. Mas não calcula todo o esforço envolvido.

É preciso considerar:

• tempo da equipe para separar os produtos;

• conferência do pedido;

• embalagens utilizadas;

• sacolas, caixas ou materiais térmicos;

• possíveis substituições de produtos;

• erros de separação;

• devoluções;

• reentregas;

• combustível;

• mão de obra do entregador;

• taxas de aplicativo;

• manutenção de veículos;

• tempo parado em trânsito;

• distância percorrida;

• atendimento ao cliente.

Quando todos esses custos são somados, muitos supermercados percebem que alguns pedidos não são rentáveis.

Por isso, uma pergunta precisa ser feita: o delivery está aumentando o lucro ou apenas aumentando o trabalho?

Cidades do interior exigem atenção especial

Em cidades do interior, a logística da última milha pode apresentar desafios diferentes dos grandes centros urbanos.

Por um lado, o trânsito costuma ser menor, o relacionamento com o cliente pode ser mais próximo e a loja conhece melhor a região onde atua. Por outro lado, a densidade de pedidos pode ser menor, as distâncias podem variar bastante e o custo por entrega pode subir quando os pedidos estão muito espalhados.

Em muitos municípios, o supermercado atende bairros distantes, áreas rurais, condomínios afastados e regiões com menor concentração populacional. Isso exige planejamento.

Não basta prometer entrega para todos os lugares sem calcular o impacto.

O supermercadista precisa definir com clareza:

• área de cobertura;

• valor mínimo do pedido;

• taxa de entrega por região;

• horários disponíveis;

• tempo médio de entrega;

• capacidade diária da equipe;

• roteiros por bairro;

• política para produtos refrigerados e congelados.

Atender bem é importante. Mas atender sem controle pode comprometer a operação.

Raio de entrega precisa ser estratégico

Uma das decisões mais importantes no delivery de supermercado é o raio de entrega.

Muitos gestores querem atender o maior número possível de clientes. Essa vontade é compreensível. Porém, quanto maior o raio, maior a complexidade logística.

Entregas muito distantes podem gerar:

• mais tempo de deslocamento;

• maior consumo de combustível;

• menor produtividade do entregador;

• mais risco de atraso;

• mais dificuldade para produtos refrigerados;

• maior custo por pedido;

• menor capacidade de atender outros clientes.

Por isso, o raio de entrega precisa ser definido com base em dados, e não apenas no desejo de vender mais.

Em alguns casos, pode ser melhor atender uma área menor com alta qualidade, rapidez e rentabilidade do que atender uma área grande com baixa margem e muitas reclamações.

Ticket médio mínimo é fundamental

Outro ponto essencial é definir um ticket médio mínimo para entrega.

Pedido pequeno demais pode não pagar o custo logístico. Se o cliente compra poucos itens, o custo da separação e do deslocamento pode consumir toda a margem da venda.

Por isso, o supermercado deve avaliar a criação de:

• pedido mínimo para entrega;

• frete grátis acima de determinado valor;

• taxa diferenciada por região;

• combos para aumentar ticket;

• campanhas de abastecimento familiar;

• sugestões de compra complementar;

• venda casada de ocasiões de consumo, respeitando as regras comerciais;

• kits de café da manhã, churrasco, almoço ou jantar.

O objetivo não é dificultar a compra do cliente. É tornar a operação sustentável.

Quando o ticket médio aumenta, a entrega tende a se tornar mais rentável.

Roteirização pode fazer diferença na margem

A eficiência da última milha depende muito da roteirização. Entregar pedidos conforme eles chegam, sem planejamento, pode gerar deslocamentos desnecessários e custo elevado.

Agrupar entregas por região, definir janelas de horário e organizar rotas inteligentes ajuda a reduzir tempo, combustível e esforço da equipe.

O supermercado pode trabalhar com modelos como:

• entregas por bairros em horários definidos;

• janelas de entrega programadas;

• entrega expressa com taxa maior;

• entrega comum com custo menor;

• roteiros fixos para regiões específicas;

• separação antecipada de pedidos programados.

A roteirização melhora a produtividade e ajuda o cliente a entender melhor o prazo de entrega.

Na minha visão, a entrega rápida é importante, mas a entrega bem planejada pode ser mais rentável.

Separação do pedido influencia a experiência do cliente

A última milha não começa quando o entregador sai da loja. Ela começa na separação do pedido.

Se o produto é separado errado, se falta item, se o hortifrúti chega machucado, se o refrigerado perde temperatura ou se a embalagem não protege bem a compra, a experiência do cliente fica comprometida.

Por isso, supermercados precisam ter um processo de separação muito bem definido.

É importante cuidar de:

• treinamento dos separadores;

• conferência do pedido;

• critério para escolha de frutas, verduras e carnes;

• substituição de produtos em falta;

• embalagem adequada;

• separação de produtos de limpeza e alimentos;

• controle de frios e congelados;

• comunicação com o cliente;

• checagem antes da saída.

No delivery de supermercado, a confiança é decisiva. O cliente não escolhe pessoalmente a fruta, a carne ou o pão. Ele confia que a loja fará isso por ele.

Essa responsabilidade precisa ser levada a sério.

Perecíveis exigem cuidado redobrado

Os perecíveis são o grande diferencial do supermercado, mas também são o maior desafio no delivery.

Açougue, padaria, hortifrúti, fiambreria, laticínios, congelados e comida pronta exigem controle de qualidade, temperatura e apresentação.

Uma entrega de produto industrializado errado já gera insatisfação. Mas uma entrega de carne com aparência ruim, fruta machucada ou produto refrigerado fora da condição ideal pode quebrar a confiança do cliente.

Por isso, o supermercado deve definir padrões específicos para perecíveis no delivery.

Algumas práticas importantes são:

• embalagens apropriadas;

• bolsas térmicas;

• separação por temperatura;

• entrega mais rápida para refrigerados;

• conferência de validade;

• padronização na escolha do hortifrúti;

• comunicação clara sobre substituições;

• cuidados com comida pronta.

O supermercado que entrega perecíveis com qualidade fortalece sua imagem. O que erra nessa área perde confiança rapidamente.

Parcerias podem ser uma alternativa

Nem todo supermercado precisa ter frota própria. Em alguns casos, parcerias com operadores especializados, aplicativos locais, motoboys, empresas de logística ou entregadores terceirizados podem fazer sentido.

Mas essa decisão precisa ser analisada com cuidado.

A terceirização pode reduzir investimento inicial e aumentar flexibilidade. Porém, também pode reduzir o controle sobre a experiência do cliente.

Quando o entregador representa a loja na porta da casa do consumidor, qualquer atraso, falta de cuidado ou atendimento ruim afeta diretamente a imagem do supermercado.

Por isso, antes de fechar uma parceria, é importante avaliar:

• custo por entrega;

• qualidade do serviço;

• controle de horários;

• capacidade de atender produtos refrigerados;

• responsabilidade em caso de problema;

• comunicação com o cliente;

• integração com o sistema da loja;

• reputação do parceiro;

• nível de treinamento dos entregadores.

A melhor parceria é aquela que melhora a eficiência sem prejudicar a confiança do cliente.

Delivery próprio ou marketplace?

Outro ponto importante é decidir entre delivery próprio, marketplace ou modelo híbrido.

O marketplace pode trazer visibilidade e demanda, mas normalmente cobra taxas e reduz o controle sobre o relacionamento com o cliente. Já o delivery próprio permite maior controle de dados, comunicação e fidelização, mas exige mais estrutura operacional.

Muitos supermercados podem trabalhar com os dois modelos, desde que entendam bem a função de cada canal.

O marketplace pode ajudar a atrair novos clientes.

O canal próprio pode fortalecer relacionamento e recorrência.

O WhatsApp pode funcionar bem para clientes fiéis.

O aplicativo pode organizar melhor pedidos e histórico de compras.

O importante é não olhar apenas para o volume de pedidos. É preciso analisar margem, recorrência, custo de aquisição do cliente e controle da experiência.

Oportunidades para supermercados

Apesar dos desafios, a última milha também abre grandes oportunidades para supermercados bem organizados.

A entrega pode aumentar a fidelidade do cliente, ampliar o alcance da loja, melhorar a conveniência, gerar vendas recorrentes e aproximar o supermercado da rotina da família.

Algumas oportunidades práticas são:

• criar clubes de assinatura para itens recorrentes;

• oferecer entrega programada para compras da semana;

• trabalhar kits prontos de café da manhã, churrasco e jantar;

• fazer campanhas para condomínios;

• atender empresas e escritórios;

• criar rotas fixas por bairro;

• oferecer entrega premium para perecíveis;

• desenvolver programas de fidelidade no delivery;

• usar WhatsApp para recompra;

• criar combos para aumentar ticket médio.

A logística, quando bem planejada, deixa de ser apenas custo e passa a ser diferencial competitivo.

Condomínios e empresas podem melhorar a produtividade

Uma oportunidade interessante está no atendimento a condomínios, empresas e grupos de clientes concentrados.

Quando vários pedidos saem para uma mesma região, o custo por entrega diminui. Isso melhora a produtividade e torna a operação mais viável.

O supermercado pode criar ações específicas para:

• condomínios residenciais;

• empresas;

• escritórios;

• escolas;

• academias;

• clínicas;

• pequenos restaurantes;

• comércios locais.

Campanhas com dia certo de entrega, pedido mínimo e ofertas exclusivas podem ajudar a concentrar demanda e reduzir custos logísticos.

Em vez de atender pedidos espalhados sem planejamento, o supermercado passa a estimular compras agrupadas.

Indicadores que o gestor deve acompanhar

Para saber se a última milha está funcionando, o supermercado precisa acompanhar indicadores.

Alguns dos principais são:

• número de pedidos por dia;

• ticket médio do delivery;

• custo médio por entrega;

• tempo médio de separação;

• tempo médio de entrega;

• percentual de pedidos com erro;

• percentual de substituições;

• reclamações por atraso;

• reclamações por qualidade;

• margem média dos pedidos digitais;

• regiões mais rentáveis;

• horários de maior demanda;

• produtividade por entregador;

• taxa de recompra.

Sem indicadores, o gestor não sabe se o delivery está crescendo com lucro ou apenas aumentando o volume de trabalho.

Como começar ou melhorar a operação de entrega

Para supermercados que ainda não têm delivery estruturado, a recomendação é começar de forma simples e controlada.

Não é necessário atender toda a cidade no primeiro momento. O ideal é testar, medir e ajustar.

Um caminho possível:

• definir área inicial de atendimento;

• estabelecer pedido mínimo;

• criar taxa de entrega por região;

• selecionar categorias mais adequadas;

• treinar equipe de separação;

• organizar embalagens;

• definir política de substituição;

• acompanhar indicadores;

• ouvir feedback dos clientes;

• ajustar rotas e horários.

Para supermercados que já operam delivery, o momento é de revisar custos, produtividade e rentabilidade.

Muitas vezes, pequenos ajustes no raio de entrega, no pedido mínimo ou na roteirização já melhoram o resultado.

A entrega precisa fortalecer a marca do supermercado

A última milha é o último contato da experiência de compra. É o momento em que o cliente recebe o pedido e avalia se valeu a pena comprar daquele supermercado.

Por isso, a entrega precisa reforçar a marca da loja.

O pedido deve chegar bem separado, no prazo combinado, com produtos de qualidade, embalagem adequada e comunicação clara.

Quando isso acontece, o cliente volta a comprar.

Quando a entrega atrasa, vem incompleta ou chega mal acondicionada, a confiança diminui.

No supermercado, confiança é patrimônio. E no delivery, ela precisa ser protegida em cada pedido.

Perguntas frequentes sobre logística da última milha em supermercados

O que é última milha no supermercado?

Última milha é a etapa final da entrega, quando o pedido sai da loja ou centro de distribuição e chega até a casa do cliente. Ela inclui separação, embalagem, transporte, comunicação e entrega.

Por que a última milha é tão cara?

Ela é cara porque envolve mão de obra, combustível, tempo de deslocamento, embalagem, veículos, roteirização, tecnologia, atendimento e possíveis erros ou reentregas. Em regiões com pedidos espalhados, o custo por entrega aumenta.

Como reduzir o custo do delivery no supermercado?

Para reduzir custos, o supermercado pode definir raio de entrega, pedido mínimo, janelas de horário, rotas por bairro, taxa por região, campanhas para aumentar ticket médio e parcerias logísticas bem negociadas.

Delivery de supermercado dá lucro?

Pode dar lucro, desde que o supermercado controle custos, ticket médio, margem, raio de entrega, produtividade da equipe, perdas e qualidade da operação. Sem gestão, o delivery pode gerar prejuízo.

Qual é o maior desafio na entrega de alimentos?

O maior desafio é manter qualidade, prazo e rentabilidade ao mesmo tempo. Perecíveis, refrigerados e congelados exigem cuidado especial, embalagem adequada e controle de temperatura.

Oportunidades

A logística da última milha continua sendo um grande desafio para supermercados, mas também pode ser uma oportunidade estratégica.

Na minha visão, o delivery alimentar não deve ser tratado apenas como um canal de venda adicional. Ele precisa ser planejado como uma operação completa, com custos, processos, indicadores e padrão de atendimento.

Antes de ampliar as entregas, o supermercadista deve revisar rotas, raio de atendimento, ticket mínimo, integração logística, parcerias e capacidade da equipe.

A eficiência logística pode fazer toda a diferença na margem das vendas digitais.

O supermercado que organiza bem sua última milha consegue entregar conveniência, fortalecer a confiança do cliente e aumentar sua competitividade.

Na Expo Supermercados, seguimos acompanhando os movimentos do varejo alimentar para compartilhar conhecimento prático com supermercadistas de todo o Brasil.

Afinal, no delivery, não basta vender. É preciso entregar bem, com qualidade, controle e rentabilidade.