Danielle Willig, gerente de desenvolvimento de mercado na Manhattan Associates
Haverá um aumento nas compras online ou um retorno às lojas físicas no período que antecede o Natal este ano? Sabemos que cada vez mais as decisões de compra começam online. No entanto, de acordo com a pesquisa Omnichannel Retail Trends 2023, desenvolvida pela Manhattan Associates, esse número está em impressionantes 84%. A maioria dos compradores, mesmo ao visitar uma loja física, agora tende a verificar se o produto está mais barato online, e é importante para os varejistas reconhecerem que o cliente espera a mesma experiência personalizada, independentemente do canal.
Com a pressão inflacionária e as restrições financeiras continuando a pairar sobre o bolso dos consumidores, não seria surpreendente se víssemos mais compras online este ano, especialmente com mais pessoas buscando ativamente por preços baixos e varejistas incentivando presentes de Natal com descontos mais agressivos, principalmente depois dos resultados inesperadamente desanimadores da Black Friday no Brasil.
Neste ano, a queda foi de 14,4% nos ganhos do comércio digital durante a Black Friday, com um total de R$ 4,9 bilhões em faturamento, de acordo com um levantamento da Neotrust, que monitora 2,5 mil varejistas. O número de pedidos totalizou 7,6 milhões, queda de 15,8%.
Na Black Friday dos EUA, neste ano, também acompanhamos uma mudança bem significativa: as imagens de pessoas esperando ansiosas nas portas das lojas deram lugar a um aumento nas compras online. O Mastercard SpendingPulse relatou que as vendas de comércio eletrônico na sexta-feira (24) aumentaram 8,5% em relação ao ano anterior, enquanto as vendas em lojas físicas cresceram apenas 1,1%. É evidente que os consumidores estão optando por realizar suas compras em casa, em vez de enfrentar aglomerações em busca de promoções. E essa tendência deve se repetir no Natal.
A grande questão para os varejistas com a aproximação do fechamento do último trimestre será: como podem garantir que o Natal seja o mais lucrativo possível, apesar da crise contínua do custo de vida e seu impacto na carteira do consumidor?
De acordo com a mesma pesquisa da Manhattan, que mostra que 89% dos compradores alteraram seus hábitos de gastos em resposta aos desafios do custo de vida, fica claro que mais consumidores buscarão melhor custo-benefício neste Natal.
Uma maneira de garantir que os varejistas tornem a temporada de festas o mais lucrativa possível será combinar os significativos descontos e cortes de preços com um atendimento ao cliente excepcional para aprimorar a experiência de compra. Os funcionários da loja devem estar equipados com as habilidades e ferramentas digitais certas para satisfazer as necessidades dos compradores. Se feito corretamente, os colaboradores da loja que utilizam uma solução moderna de ponto de venda móvel terão a oportunidade de redefinir os relacionamentos com os clientes.
Além disso, com a maioria (84%) dos compradores agora pesquisando online antes de visitar uma loja - principalmente em busca das melhores ofertas - os varejistas devem procurar gerar lucros aproveitando cada peça de estoque em redes físicas e digitais. Muitas marcas estão reavaliando os papéis de suas lojas, reconhecendo o valor de hubs estratégicos para vendas online, além de hubs de atendimento para retirada na loja, devoluções, corredores infinitos e entrega no mesmo dia.
No geral, eficiência na cadeia de suprimentos, ultra-personalização e visibilidade clara do estoque (ter os produtos certos no lugar certo, na hora certa) são fatores essenciais que definirão as preferências dos clientes e aumentarão a fidelidade à marca, o que, por sua vez, terá um impacto positivo na lucratividade do varejo na contagem regressiva para o Natal.
Independentemente do movimento nas lojas físicas, as compras online desempenharão um papel significativo nos lucros do varejo. Assim, a primeira prioridade que os varejistas devem considerar é uma abordagem mais unificada para superar os desafios de períodos tão movimentados. Ao combinar todos os sistemas de varejo, as marcas poderão fornecer uma experiência de compra consistente em todos os canais de venda. Isso também permite que os funcionários das lojas rastreiem dados de clientes em vários canais, visualizem o estoque em toda a empresa e acessem todo o histórico de pedidos, proporcionando simultaneamente aos clientes a flexibilidade de comprar produtos e navegar na experiência de varejo sem problemas, seja digitalmente, seja na loja.
Em segundo lugar, os varejistas devem tornar a eficiência no atendimento uma prioridade. Uma maneira de alcançar esse objetivo é atender pedidos diretamente das lojas. Garantir que uma marca não esteja com estoque parado em centros de distribuição é essencial: se um produto está na rede do varejista, ele deveria poder vendê-lo. Isso pode ser alcançado usando lojas como hubs de atendimento em miniatura, criando centros de microatendimento hiperlocais.
Ao colocar tais abordagens em prática, os varejistas serão capazes de aproximar a cadeia de suprimentos e os produtos (bem como entregas e devoluções) do cliente, melhorando assim a lucratividade e a sustentabilidade. Considerando o pagamento do 13º salário, a relevância da data para o Brasil e visualizando bons descontos aliados a boas experiências de compra, os consumidores podem se sentir inclinados a gastar mais neste Natal.
