O supermercado precisa vender o que o cliente quer comprar

No varejo supermercadista, uma das maiores lições que o tempo ensina é que quem realmente decide o que vende dentro de uma loja não é o comprador, não é o gerente e nem mesmo o proprietário. Quem decide, de verdade, é o cliente. É ele quem escolhe, quem compara, quem experimenta, quem cria hábitos e quem, ao longo do tempo, determina quais produtos fazem parte da rotina da sua família.

Muitos supermercadistas, principalmente no início da gestão ou em momentos de mudança de mix, acabam cometendo um erro silencioso: comprar produtos baseados no gosto pessoal, em opiniões internas ou em percepções que nem sempre refletem o comportamento real do consumidor. E é justamente nesse momento que oportunidades de venda podem ser perdidas sem que a empresa perceba.

A verdade é simples: quando o cliente encontra um produto de que gosta, ele cria uma conexão com aquela marca. Pode ser um café, um arroz, um biscoito, uma geleia, um suco, um iogurte, uma carne, um pão ou até mesmo um produto de limpeza. Não importa a categoria. O que importa é que, depois de uma boa experiência, o consumidor passa a confiar naquele produto.

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Clóvis Polese e Marcos Kern no Supermercado Kern: O supermercado precisa vender o que o cliente quer comprar, e não aquilo que o gestor acha que vende

E quando existe confiança, nasce o hábito.

A partir desse momento, o cliente não entra mais na loja apenas para comprar uma categoria. Muitas vezes, ele entra procurando exatamente aquela marca, aquele sabor, aquela embalagem, aquele tamanho ou aquele fabricante que já faz parte da sua rotina.

Ele quer o mesmo café que toma todas as manhãs.

Ele quer o mesmo biscoito que as crianças gostam.

Ele quer o mesmo iogurte que costuma levar para casa.

Ele quer a mesma embalagem que já conhece.

Ele quer a segurança de encontrar aquilo que já experimentou, aprovou e confia.

Isso é absolutamente natural no comportamento de compra.

O consumidor cria vínculos com produtos. Ele cria referências. Ele cria segurança nas suas escolhas. E quando entra no supermercado, ele espera encontrar aquilo que faz parte do seu dia a dia.

É justamente aqui que o supermercadista precisa ter maturidade comercial.

Porque o gosto do gestor nem sempre é o gosto do cliente.

O que o proprietário consome em casa pode não ser aquilo que a maioria dos consumidores da região procura.

O que agrada ao comprador pode não agradar à dona de casa.

O que parece interessante para a equipe pode não representar valor para o cliente.

Por isso, uma das maiores virtudes de quem trabalha no varejo é entender que o supermercado não deve vender aquilo que ele gosta de comprar. O supermercado precisa vender aquilo que o cliente quer comprar.

Essa diferença parece pequena, mas pode transformar completamente os resultados.

Quando um supermercado tira de linha um produto de alto giro porque acredita que existe uma opção “melhor”, “mais bonita”, “mais rentável” ou “mais moderna”, sem ouvir o comportamento do consumidor, corre o risco de gerar frustração.

E o cliente percebe rapidamente.

Ele chega na gôndola.

Procura.

Olha.

Compara.

Pergunta.

E quando não encontra aquilo que veio buscar, ele pode até substituir naquele momento.

Mas também pode pensar:

“Depois eu passo no concorrente.”

E muitas vezes, ele realmente passa.

E o mais preocupante é que ele não vai buscar apenas aquele item.

Ele pode acabar realizando toda a compra na outra loja.

Por isso, quando um produto falta ou quando uma marca importante deixa de existir no mix sem critério, o supermercado não perde apenas uma venda.

Pode perder frequência.

Pode perder ticket médio.

Pode perder confiança.

E pode perder um cliente.

Os supermercadistas mais experientes sabem disso. Por isso, observam diariamente o comportamento dos consumidores. Prestam atenção no que vende, no que gira, no que o cliente pergunta, no que ele sente falta, no que gera recompra e principalmente no que gera reclamação quando falta.

Muitas vezes, as melhores informações não estão nos relatórios.

Estão no corredor.

Estão no caixa.

Estão no balcão.

Estão nas perguntas que os clientes fazem todos os dias.

“Vocês não trabalham mais aquela marca?”

“Aquele produto acabou?”

“Aquela embalagem não vem mais?”

“Aquele sabor saiu?”

Essas perguntas são sinais claros do que realmente importa.

O supermercadista que sabe ouvir transforma essas informações em oportunidades.

Ele entende que seu papel não é decidir pelo cliente.

Seu papel é garantir que o cliente encontre aquilo que veio buscar.

Porque, no final das contas, o consumidor pode até experimentar novidades.

Pode até testar outras marcas.

Pode até aceitar promoções.

Mas quase sempre ele volta para aquilo em que confia.

E quando o supermercado entende isso, deixa de vender apenas produtos.

Passa a vender segurança.

Passa a vender confiança.

Passa a vender hábito.

E principalmente, passa a construir clientes por muitos anos.