O poder da Experiência do Cliente na fidelização e no aumento do ticket médio
- Fabiano Polese
- há 59 minutos
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No supermercado, a decisão de compra vai muito além do preço. Em um mercado cada vez mais competitivo, a experiência do cliente tornou-se um dos principais diferenciais para fidelizar, aumentar o ticket médio e proteger a margem. Supermercados que entendem isso conseguem crescer mesmo diante da concorrência de grandes redes.
Experiência do cliente não é um conceito abstrato. Ela começa no básico bem-feito: loja limpa, organizada, produtos bem expostos, preços claros e atendimento acessível. Pequenos detalhes do dia a dia — como facilidade para encontrar produtos, cordialidade da equipe e agilidade no caixa — influenciam diretamente a percepção de valor do consumidor.
Outro fator decisivo é a proximidade. Supermercados de bairro têm a vantagem de conhecer seus clientes, seus hábitos e preferências. Quando o gestor utiliza esse conhecimento para ajustar o mix, criar ofertas relevantes e personalizar o atendimento, o cliente se sente reconhecido e tende a comprar mais, com maior frequência.
A experiência também impacta o ticket médio. Setores bem trabalhados, como açougue, padaria e FLV, estimulam compras por impulso positivo, complementação de itens e valorização de produtos frescos. Uma boa apresentação e orientação da equipe fazem o cliente levar mais, sem a necessidade de descontos agressivos.
Além disso, a consistência da experiência é fundamental. O cliente precisa saber que, independentemente do dia ou do horário, encontrará o mesmo padrão de atendimento e organização. Essa previsibilidade gera confiança, e confiança gera fidelização. Supermercados que mantêm padrão vendem mais no longo prazo.
A experiência do cliente também está diretamente ligada à gestão interna. Processos organizados, equipe treinada e liderança presente refletem na forma como o cliente é atendido. Quando a operação funciona bem nos bastidores, o cliente percebe eficiência na frente da loja.
Boas práticas de experiência do cliente são frequentemente discutidas e demonstradas em ambientes de troca e aprendizado. A Expo Supermercados, nos dias 7 a 9 de abril de 2026, em parceria estratégica com a Anuga Select Brazil, reúne soluções, layouts, tecnologias e exemplos práticos que ajudam supermercadistas a melhorar a experiência de compra sem elevar custos.
Esse tema também ganha profundidade no Congresso Nacional para Supermercados de Bairro, no dia 8 de abril de 2026, onde a experiência do cliente é tratada como ferramenta estratégica para fidelização, diferenciação e rentabilidade.
No fim, supermercados que investem na experiência do cliente constroem relações duradouras, vendem mais com menos esforço promocional e fortalecem sua posição no bairro. Preço atrai, mas é a experiência que faz o cliente voltar — e comprar mais.
