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Por que as lojas continuam perdendo clientes?

Por Stefan Furtado, Gerente Regional da Manhattan Associates


Não importa qual seja sua profissão ou sua capacidade econômica, o fato é que o tempo de cada um de nós se tornou um recurso valioso e disputado, pois determina o equilíbrio na vida profissional, familiar e pessoal.


Agora, imagine que você precisa comprar um presente urgente, que você esqueceu completamente. Você entra em um site de um varejista e encontra o presente ideal para a ocasião. Até aí tudo bem. Seu tempo, atividades e vida agradecem.


No entanto, o problema começa na hora de pagar. Primeiro, o carrinho de compras comunica que o item está esgotado. Você escolhe outro produto e, ao tentar pagar, precisa preencher um registro completo com dados que nada têm a ver com sua forma de pagamento ou entrega.


É nesse momento que você decide ir até uma loja, com o gasto de tempo que isso representa para você, o que causa a perda de uma venda para o varejista. Ou seja, o que deveria ter sido uma experiência satisfatória se transformou em uma nada animadora, que causou a você uma irritação e à loja uma perda econômica.


Essa breve história não é nada incomum. Parece difícil de acreditar que, depois de uma pandemia e dos avanços significativos no comércio unificado, muitas lojas ainda insistem na necessidade de fazer um registro prévio antes de acessar o mais importante para o consumidor e a loja: realizar uma compra.


Stefan Furtado, Gerente Regional da Manhattan Associates
Stefan Furtado, Gerente Regional da Manhattan Associates

Mas vamos por partes. Primeiro, por que os clientes não querem fazer um registro prévio à sua compra? A resposta está na desconfiança. Segundo o Future Consumer Index (FCI), publicado pela EY em janeiro de 2024, 71% dos brasileiros têm receio de que seus dados sejam roubados no ambiente online, particularmente com roubo de identidade.


Agora, vamos focar em quem faz compras online. De acordo com o Unified Commerce Benchmark, Edição América Latina, lançado pela Manhattan Associates, os compradores hoje buscam opções rápidas para acessar suas compras. Na verdade, 30% deles abandonam um carrinho de compras quando este envolve múltiplos passos ou o preenchimento de formulários de registro extensos.


Por exemplo, segundo o mesmo estudo, alguns varejistas líderes na região conseguiram se destacar das outras marcas apenas oferecendo aos seus clientes a opção de pagar seus produtos capturando apenas um e-mail, endereço de entrega e dados de pagamento, sem necessidade de criar uma conta.


Mas esse não é o único desafio que muitos varejistas estão enfrentando atualmente e que os faz perder dinheiro, especialmente aqueles que não adotaram as experiências unificadas como uma área de oportunidade.


Segundo a pesquisa "E-commerce Trends 2024”, realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, 62% dos consumidores realizam de duas a cinco compras online por mês em 2023. O estudo ainda aponta crescimento para 2024: 54% dos respondentes disseram que pretendem aumentar a frequência de compras pela internet nos próximos 12 meses.


Por isso, o estudo da Manhattan destaca que reduzir o abandono de carrinhos de compras, tanto em lojas físicas quanto online, é uma grande área de oportunidade para os varejistas. A maioria dos abandonos ocorre porque o comprador percebe o processo de pagamento como muito longo ou complicado. Os líderes se concentram em fornecer experiências de pagamento sem complicações, que reduzem a resistência no ponto de conversão.


Uma experiência digital eficiente com o carrinho de compras e um processo de pagamento simplificado, juntamente com uma visibilidade adequada do produto, pode aumentar significativamente os ganhos dos varejistas, mas acima de tudo, pode fomentar a lealdade de clientes que valorizam cada vez mais seu tempo e a qualidade de sua experiência de compra online.


Sobre a Manhattan Associates:

A Manhattan Associates é uma líder global em tecnologia para cadeias de suprimentos e comércio omnicanal. Reunimos informações de toda a sua empresa, convergindo as vendas no front-end com a execução da cadeia de abastecimento no back-end. Nossos softwares, tecnologias de plataformas e experiências incomparáveis ajudam a impulsionar tanto o crescimento do faturamento quanto a rentabilidade para nossos clientes. A Manhattan Associates projeta, constrói e entrega soluções de ponta na nuvem e locais para que, nas lojas, na sua rede ou no seu centro de fulfillment, você esteja pronto para colher os benefícios do mercado omnicanal. Para mais informações, visite manh.com/pt-br.

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