Tendências e Gestão para Supermercados: o que o supermercadista precisa observar para continuar competitivo

Tecnologia, pessoas, prevenção de perdas, experiência do cliente e gestão baseada em informações estão transformando o varejo supermercadista

Por Clóvis Polese - Diretor do CTDE – Centro de Treinamento e Desenvolvimento Empresarial e fundador da Expo Supermercados – Feira de Negócios, Experiências e Inovações

Ao longo de muitos anos acompanhando supermercados de diferentes tamanhos e regiões do Brasil, percebo uma coisa com muita clareza: o supermercado que deseja continuar crescendo precisa estar disposto a mudar.

Não significa abandonar aquilo que sempre funcionou. Pelo contrário. O bom atendimento, a limpeza, a organização, a qualidade dos produtos e o relacionamento com o cliente continuam sendo fundamentais.

O que mudou foi a velocidade.

Hoje o consumidor possui mais informação, compara preços com facilidade, conhece novas marcas, utiliza aplicativos, acompanha ofertas pelo celular e está cada vez mais exigente.

Ao mesmo tempo, o empresário enfrenta custos elevados, dificuldade para contratar pessoas, margens apertadas, concorrência forte e uma quantidade cada vez maior de informações para administrar.

Por isso, quando falamos em tendências e gestão para supermercados, precisamos falar principalmente sobre capacidade de adaptação.

O supermercado precisa ser administrado com números

Durante muitos anos, principalmente em empresas menores, era comum o proprietário administrar praticamente tudo pela experiência.

Ele conhecia os clientes, acompanhava as compras, observava as gôndolas e sabia aproximadamente o que estava acontecendo dentro da loja.

A experiência continua tendo muito valor.

Mas hoje não podemos depender somente do chamado "achômetro".

Precisamos saber exatamente quanto vendemos, quanto perdemos, quanto temos em estoque, quais produtos apresentam maior margem, quais categorias estão crescendo e onde existem problemas.

O empresário precisa transformar informação em decisão.

Quanto maior o supermercado, mais importante isso se torna. E se o objetivo for abrir uma segunda, terceira ou quarta loja, trabalhar com sistemas de gestão deixa de ser uma alternativa e passa a ser uma necessidade.

Tecnologia precisa resolver problemas

Existe uma tendência muito forte de modernização das lojas.

Falamos em inteligência artificial, automação, self-checkout, etiquetas eletrônicas, sistemas de gestão, análise de dados e diversos outros recursos.

Sou favorável à tecnologia, mas sempre faço uma observação:

Tecnologia precisa ajudar a operação.

Não adianta adquirir uma solução apenas porque ela é moderna.

O supermercadista deve perguntar: isso vai reduzir perdas? Vai melhorar o estoque? Vai aumentar a produtividade? Vai facilitar o atendimento? Vai gerar informações melhores para a gestão?

Quando a resposta é positiva, começamos a enxergar a tecnologia como investimento e não simplesmente como custo.

Inteligência artificial chegará cada vez mais à rotina do supermercado

A inteligência artificial já está deixando de ser um assunto distante.

Ela pode contribuir para análise de informações, planejamento, comunicação, controle de estoques, desenvolvimento de promoções e muitas outras atividades.

Mas existe um ponto importante: não precisamos começar fazendo tudo ao mesmo tempo.

Comece pequeno.

Escolha um processo.

Aprenda.

Teste.

Veja o resultado.

Depois avance.

O empresário que compreender como utilizar essas ferramentas terá melhores condições de administrar uma operação cada vez mais complexa.

Prevenção de perdas precisa fazer parte da cultura

Não existe margem para descuidar das perdas.

Às vezes o supermercadista pensa apenas em furto, mas prevenção de perdas é muito mais ampla.

Estamos falando de validade, armazenamento incorreto, quebra, erros no recebimento, falhas de estoque, manipulação inadequada, produção excessiva, problemas de precificação e diversos outros pontos.

Cada pequeno vazamento consome um pouco do resultado.

Por isso costumo dizer que precisamos ir fechando várias "torneirinhas".

Uma aqui.

Outra ali.

No final, aquilo que parecia pequeno pode representar uma diferença importante na lucratividade.

E isso não é responsabilidade apenas do setor de prevenção.

É responsabilidade dos líderes, gerentes, encarregados e de toda a equipe.

Treinamento não pode acontecer apenas uma vez

Outro assunto que considero fundamental é a qualificação profissional.

O supermercado possui uma grande quantidade de funções.

Temos açougue, padaria, hortifrúti, depósito, recebimento, reposição, caixas, liderança, gerência e administração.

Cada área exige conhecimento.

E como existe renovação frequente das equipes, não adianta fazer um treinamento uma única vez e considerar o assunto encerrado.

É necessário reciclar conhecimentos.

Repetir orientações.

Apresentar novamente os processos.

Aquilo que parece repetitivo para quem está há muitos anos na empresa pode ser completamente novo para quem entrou há duas semanas.

Treinar pessoas é proteger o resultado da empresa.

Os perecíveis continuam sendo uma grande oportunidade

Açougue, padaria, hortifrúti, rotisseria e demais áreas de perecíveis podem representar um enorme diferencial.

Uma grande rede consegue vender arroz, feijão, óleo e produtos industrializados.

O supermercado de bairro também.

Mas a diferença muitas vezes estará na carne bem preparada, no pão fresco, no hortifrúti bonito e na comida pronta.

Esses setores trazem frequência.

Criam relacionamento.

Geram identidade para a loja.

Por isso precisam receber atenção especial em exposição, qualidade, produção, atendimento e controle de perdas.

Conveniência continuará crescendo

O consumidor quer economizar dinheiro, mas também quer economizar tempo.

Essa mudança abre espaço para produtos que facilitem a vida das famílias.

Carnes porcionadas, alimentos prontos para o forno, saladas preparadas, frutas cortadas, refeições prontas, produtos embalados e soluções de consumo rápido são exemplos de oportunidades.

O supermercado precisa observar como seus clientes vivem.

Muitas famílias possuem pouco tempo para preparar refeições durante a semana.

Se a loja conseguir oferecer qualidade e praticidade, poderá aumentar vendas e criar novas ocasiões de consumo.

O supermercado de bairro possui uma grande vantagem

Muitas vezes o pequeno empresário olha para uma grande rede e acredita que não consegue competir.

Mas existe algo que o supermercado de bairro possui e precisa aproveitar muito bem: proximidade.

O empresário conhece seus clientes.

Os funcionários reconhecem as pessoas que entram na loja.

O açougueiro conhece o corte preferido.

O gerente sabe quais produtos possuem maior procura naquela região.

Isso é informação extremamente valiosa.

Não tente simplesmente copiar uma grande rede.

Descubra aquilo que sua loja consegue fazer melhor.

Oferta atrai, experiência fideliza

Hoje é necessário trabalhar promoções.

O cliente procura preço e precisa perceber que sua loja possui boas oportunidades.

Mas não podemos imaginar que oferta resolve tudo.

A promoção pode trazer o consumidor até a porta.

Depois disso entram outros fatores: organização, limpeza, qualidade, exposição, abastecimento e atendimento.

O cliente pode entrar por causa de uma oferta.

Mas ele volta porque gostou da experiência.

Essa diferença é fundamental.

O mix precisa acompanhar o cliente

Outra tendência importante está na revisão permanente do mix.

Dentro de uma categoria, muitas vezes é interessante trabalhar uma opção econômica, uma intermediária e uma marca líder. Dependendo do perfil da loja, pode haver espaço para uma quarta alternativa.

O importante é não decidir apenas pela preferência do fornecedor ou do comprador.

Observe as vendas.

Converse com os clientes.

Entenda o que eles procuram.

Se o consumidor entra uma vez e não encontra determinada marca, talvez aceite.

Se volta e novamente não encontra, começa a ficar insatisfeito.

Se isso acontece repetidamente, existe uma boa possibilidade de ele procurar outro supermercado.

O consumidor mudou e continuará mudando

Talvez essa seja a tendência mais importante de todas.

O cliente de hoje não é exatamente o mesmo de cinco ou dez anos atrás.

Ele busca preço, mas também qualidade.

Quer rapidez, mas deseja atendimento.

Procura variedade, mas não quer perder tempo diante de uma gôndola confusa.

Utiliza tecnologia, mas continua valorizando relações humanas.

Por isso, o supermercadista precisa estar permanentemente próximo do consumidor.

Não existe gestão moderna sem conhecimento do cliente.

Liderança será cada vez mais importante

Podemos instalar excelentes sistemas e equipamentos, mas ainda precisamos de pessoas capazes de liderar pessoas.

Gerentes e líderes precisam saber orientar, acompanhar, ouvir e cobrar.

Principalmente quando a empresa cresce.

O proprietário não consegue acompanhar pessoalmente todos os colaboradores.

Ele precisa formar pessoas que entendam a cultura e os objetivos do negócio.

Um supermercado que pretende crescer precisa desenvolver lideranças antes mesmo de abrir novas unidades.

Planejamento estratégico precisa sair do papel

Planejamento não deve ser um documento produzido no começo do ano e esquecido dentro de uma gaveta.

É preciso definir onde queremos chegar e acompanhar o caminho.

Vendas, operações, prevenção de perdas, perecíveis, financeiro, recursos humanos, tecnologia e demais áreas precisam trabalhar de forma integrada.

Periodicamente, devemos perguntar:

Estamos cumprindo aquilo que planejamos?

O resultado está melhorando?

Precisamos corrigir alguma coisa?

Alguma prioridade mudou?

Essa disciplina melhora muito a qualidade da gestão.

Algumas prioridades para o supermercadista

Na minha visão, quem administra um supermercado deveria acompanhar permanentemente gestão por indicadores, prevenção de perdas, treinamento das equipes, desenvolvimento de lideranças, tecnologia, qualidade dos perecíveis, experiência do cliente, produtividade, mix de produtos e planejamento estratégico.

Não é necessário transformar tudo de uma vez.

Mas precisamos avançar constantemente.

Visitar outros supermercados também é gestão

Uma prática que sempre considero muito importante é sair da própria empresa para conhecer outras operações.

Quando visitamos outro supermercado, começamos a observar nossa loja com outros olhos.

Uma exposição diferente pode gerar uma ideia.

Um processo de açougue pode mostrar uma oportunidade.

Uma conversa com outro empresário pode evitar um erro.

Essa troca de experiências é extremamente rica.

Não precisamos copiar.

Precisamos observar, aprender e adaptar.

Quem não muda fica mais vulnerável

Às vezes ouvimos:

"Eu sempre fiz assim."

E talvez realmente tenha funcionado durante muitos anos.

Mas a pergunta não é apenas se funcionou no passado.

A pergunta é:

Vai continuar funcionando nos próximos anos?

A concorrência está mudando.

O consumidor está mudando.

A tecnologia está mudando.

As equipes estão mudando.

Por isso, o empresário também precisa evoluir.

Gestão moderna não significa esquecer o básico

Para finalizar, quero deixar justamente esse alerta.

Falamos muito sobre tendências, inovação e tecnologia, mas nenhum supermercado consegue ter sucesso se esquecer o básico.

Uma loja precisa estar limpa.

Organizada.

Abastecida.

Com preços corretos.

Com bons produtos.

E com pessoas preparadas para atender bem.

A tecnologia deve melhorar esses fundamentos, não substituí-los.

As tendências mostram os caminhos que estão surgindo. A boa gestão é aquilo que permite escolher quais caminhos fazem sentido para cada empresa.

O supermercado do futuro será cada vez mais tecnológico, mas continuará dependendo de gestão, pessoas, relacionamento e capacidade de atender bem o consumidor.

O empresário que conseguir unir experiência com informação, tradição com inovação e relacionamento com eficiência estará muito mais preparado para crescer.

Um grande abraço!

Clóvis Polese

Diretor do CTDE – Centro de Treinamento e Desenvolvimento Empresarial

Fundador da Expo Supermercados – Feira de Negócios, Experiências e Inovações