Como o gestor ou proprietário pode solucionar problemas em seu supermercado: O poder da escuta ativa e das perguntas estratégicas

Por Clóvis Polese, diretor do CTDE Centro de Treinamento e Desenvolvimento Empresarial e fundador da Expo Supermercados

Um dos maiores desafios na gestão de supermercados é lidar com os problemas do dia a dia de forma eficiente e definitiva. Ruídos entre setores, falhas operacionais, quebras, perda de vendas ou insatisfação dos clientes geralmente são sintomas de algo mais profundo: a falta de uma cultura de escuta ativa e solução colaborativa de problemas. E é aí que o papel do gestor ou proprietário se torna decisivo.

A primeira atitude de um bom líder diante de uma situação problemática é reunir todas as vozes envolvidas ao mesmo tempo na mesma sala. Isso evita versões distorcidas, decisões baseadas em apenas um lado da história e garante que todos os setores possam apresentar sua visão de forma simultânea. Criar esse ambiente de diálogo direto é fundamental para identificar a origem real do problema e construir soluções sustentáveis.

Mais do que ouvir, o gestor precisa fazer as perguntas certas: O que aconteceu exatamente? Quais são os fatos básicos? Existe alguma evidência que contradiz a versão apresentada? Se sim, que outros argumentos ou perspectivas precisam ser ouvidos antes de decidir?

Esse método ajuda a testar proposições, provocar reflexão e desafiar certezas que muitas vezes se instalam na operação do supermercado. É nesse momento que o gestor precisa usar sua habilidade de liderança para conduzir o grupo à raiz do problema, em vez de atacar apenas os efeitos.

Clóvis Polese acompanhado com supermercadistas nas Visitas Técnicas em Supermercados

Outro ponto importante é garantir que todas as lideranças de setor se sintam ouvidas e valorizadas. Isso não significa concordar com todos, mas sim permitir que diferentes pontos de vista sejam expressos com liberdade. Se houver discordância, ela precisa estar exposta de forma transparente — e o gestor deve incentivar isso, pois conflitos produtivos geram as melhores soluções.

Essa abordagem exige preparo emocional, neutralidade e uma mentalidade voltada para a verdade e o resultado — e não para apontar culpados. Quando bem conduzido, esse processo fortalece a cultura interna do supermercado, gera confiança nas equipes e cria um ambiente mais colaborativo.

Por fim, um bom gestor é aquele que não se contenta com a primeira resposta. Ele continua investigando, perguntando e conectando pontos até que a melhor solução se revele. Solucionar problemas em supermercados exige mais do que experiência — exige coragem para questionar e humildade para ouvir.

Esse é o caminho para um supermercado mais eficiente, com menos retrabalho, mais engajamento da equipe e, principalmente, mais resultados reais. Você, gestor, está pronto para fazer as perguntas certas?