Empresas recorrem à tecnologia para exercer empatia nos negócios em meio a desastres; Ricardo Okino, embaixador do Zoho CRM, relata pontos cruciais para o uso da ferramenta nestes casos
A comunicação com clientes é fundamental em todos os momentos. No meio de uma tragédia, então, o apoio e a conversa eficaz tornam-se cruciais. Nestes momentos, as empresas têm recorrido ao uso inteligente de ferramentas de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM, na sigla em inglês) para garantir que nenhum negócio ou futuro cliente seja deixado para trás em meio a catástrofes, como a que afeta o Rio Grande do Sul e já deixou pelo menos 146 mortos, afetando mais de 2 milhões de pessoas.
O CRM funciona como uma solução essencial para que empresas cultivem relacionamentos com seus clientes e impulsionem suas vendas. Em momentos de crise, a capacidade da ferramenta de rastrear interações, coletar e armazenar dados, e registrar a localidade de cada um dos projetos possibilita o gerenciamento da comunicação com diversas pessoas. Para Ricardo Okino, co-fundador da Escola Exchange e embaixador do Zoho CRM, a ferramenta é fundamental para que as companhias tenham uma estratégia mais eficiente.
“As ferramentas de gestão de relacionamento com cliente são extremamente importantes nestes momentos para que você tenha o registro de todas as atividades, todas as interações que está tendo com o cliente, o que ele está passando, e saber pontos futuros de contato. Então, se a gente não tiver a gestão desse histórico, desse relacionamento, e também não ter atividades futuras para serem cumpridas, isso pode ser um problema”, afirma o especialista em vendas B2B (Business to Business).
Segundo Ricardo, quando tragédias acontecem, é natural que o time de vendas tenha receio de fazer algum tipo de contato com empresas localizadas em regiões afetadas. “Essas pessoas que estão executando as tarefas, elas estão trabalhando com uma estratégia de comunicação que foi elaborada especificamente para o momento. Para acompanhar se as atividades estão sendo executadas, você precisa de um bom CRM. Isso permite que a gente tenha uma estratégia melhor do ponto de vista comercial sobre o que oferecer, como oferecer, sobre quais condições e, tirando a parte comercial da coisa, eu diria que é também uma grande oportunidade de gerar empatia”, declara.
O CRM atua como um centro de comando em períodos de catástrofes, onde cada interação com o cliente torna-se ainda mais crucial e importante para a empresa, fornecendo dados precisos sobre as pessoas afetadas, suas necessidades e como alterar abordagens com as mesmas.
“Uma boa gestão de base de dados no CRM permite ajustar estratégias e abordagens, porque a gente consegue saber de fato tudo o que está acontecendo, validando hipóteses. Isso permite que você possa adotar processos diferentes, pensando em eventualmente gatilhos de reciprocidade que podem ajudar a dar uma informação a mais que a pessoa não sabia, alguma boa prática ou simplesmente adaptar alguma condição”, diz Ricardo.
Apesar das boas práticas e boas intenções que as empresas possam ter, também é necessário entender quando os contatos devem ser pausados para que haja um retorno futuro. Conforme Ricardo, este momento deve ser comprovado em dados e ser analisado meticulosamente, pois “devemos tentar tirar o máximo possível da nossa percepção individual em relação ao que de fato está acontecendo. Os dados ajudam a tomar decisões mais precisas sobre o momento do seu potencial cliente e você consegue fazer isso comparando taxas de conversão de uma região específica com outras. Isso tudo vai dando mais clareza sobre se faz sentido ou não continuar inserindo energia ali naquele momento”.
À medida que as crises parecem cada vez mais frequentes e atingem diferentes regiões de diferentes formas, muito influenciada pelas mudanças climáticas, uma boa comunicação torna-se cada vez mais fundamental. O CRM serve não apenas como uma ferramenta tecnológica nestes momentos, mas também como uma ampliação do comprometimento de uma empresa com seu público.
Comentários