Excelência em atendimento: o diferencial que faz o supermercado de vizinhança crescer

Como o atendimento humanizado se torna a principal estratégia para enfrentar a concorrência e fidelizar clientes

Olá, pessoal, tudo bem?

Eu sou Clóvis Polese, do Centro de Treinamento para Supermercados (CTDE) e diretor da Expo Supermercados, feira de negócios, experiências e inovações. Quero compartilhar uma observação muito importante, especialmente para os supermercados de bairro e de vizinhança que desejam permanecer e crescer em um mercado cada vez mais desafiador.

Clóvis Polese com a equipe de atendimento da seção do Açougue

Os desafios são muitos: concorrência com grandes redes, pressão por preço, aumento de custos, falta de mão de obra e mudanças constantes no comportamento do consumidor. Diante desse cenário, é preciso entender que o grande diferencial do supermercado de vizinhança é a excelência no atendimento. É isso que faz o cliente escolher a sua loja — e voltar várias vezes por semana.

O supermercado de bairro é, acima de tudo, um prestador de serviços. Por isso, é fundamental ter pessoas treinadas e com perfil adequado para servir, e não apenas para executar tarefas. Atendimento não acontece por acaso; ele é resultado de seleção correta, treinamento contínuo e exemplo da liderança.

O primeiro ponto é simples, mas muitas vezes negligenciado: receber bem o cliente. Desde a entrada da loja, o cliente deve ser cumprimentado com um “bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”, sempre com um sorriso sincero. Esse gesto mostra que o cliente foi convidado a comprar e é bem-vindo. Em supermercados de vizinhança, onde a maioria dos clientes frequenta a loja duas ou três vezes por semana, esse relacionamento próximo faz toda a diferença.

Conversar com o cliente, agradecer a visita, perguntar como foi o atendimento ou se encontrou o que precisava cria vínculo, confiança e fidelização. As grandes redes podem ter vantagens em preço e promoções, mas dificilmente conseguem oferecer esse nível de proximidade. É exatamente aí que o supermercado de bairro vence.

Outro ponto essencial é a apresentação da equipe. Funcionários bem vestidos, com uniforme limpo, crachá visível, boa higiene pessoal e postura profissional transmitem respeito e credibilidade. Independentemente do valor da compra, todo cliente merece ser bem atendido — no caixa, no açougue, na padaria, no hortifrúti ou em qualquer setor.

A integração da equipe também é fundamental. Todos — do proprietário ao operador de caixa — precisam se sentir parte de uma mesma família, trabalhando com o mesmo objetivo: ser o melhor supermercado de bairro da região. Isso exige alinhamento entre dono, gerentes e chefias, além de determinação para colocar o atendimento em prática no dia a dia, e não apenas no discurso.

A limpeza é outro fator decisivo. Estacionamento, entrada, corredores, gôndolas e setores precisam estar sempre limpos e organizados. Limpeza comunica cuidado, profissionalismo e respeito pelo cliente.

Detalhes também contam muito. Ter carrinhos disponíveis logo na entrada, preferencialmente pelo lado direito, facilita a compra e estimula o aumento do ticket médio. O carrinho é, sem dúvida, um estimulador de vendas. As pessoas que atuam na frente de loja, especialmente nos caixas, devem reforçar esse acolhimento, dando boas-vindas na entrada e agradecendo na saída.

Essas são condições básicas — mas extremamente poderosas — para que o supermercado de vizinhança se mantenha competitivo e cresça. Não é algo difícil de fazer; exige apenas decisão, disciplina e foco em pessoas. Colocar as pessoas certas nos lugares certos atrai clientes e faz com que eles permaneçam fiéis à sua loja.

Convite especial para Expo Supermercados 2026

Finalizando, quero convidar você a participar da Expo Supermercados 2026, que acontecerá em São Paulo, de 7 a 9 de abril de 2026. Será um grande prazer recebê-lo em uma programação incrível, com visitas técnicas a supermercados, 5º Congresso Nacional para Supermercados de Bairro, palestras com conteúdos práticos e aplicáveis, além do Workshop Açougue de Primeira, com especialistas e supermercadistas que falam a linguagem real da operação.

Esperamos você para trocar experiências, aprender e levar conhecimento prático para aplicar no seu supermercado.

Um grande abraço.