Jornada omnishopper: o cliente começa a compra antes de entrar no supermercado

Omnishopper é o consumidor que utiliza diferentes canais, fontes de informação e pontos de contato durante sua jornada de compra. Ele pode descobrir um produto nas redes sociais, pesquisar preços no celular, consultar o aplicativo do supermercado, visitar a loja física, comprar pelo delivery e procurar atendimento pelo WhatsApp.

O termo shopper representa a pessoa que toma as decisões no momento da compra, mesmo quando ela não será a consumidora final do produto. Ao acrescentarmos “omni”, reconhecemos que esse comprador não segue mais um único caminho. Sua jornada pode começar no ambiente digital, passar pela loja e terminar novamente no celular.

A jornada omnishopper não é igual para todas as compras. Para abastecer a casa, o cliente pode pesquisar preços e montar uma lista. Para uma necessidade urgente, procura localização e horário. Na compra de carnes, vinhos ou produtos especiais, pode buscar informações, avaliações e orientações antes de decidir.

A matéria “O futuro do e-commerce nos supermercados: quando o digital deixa de ser um canal separado” mostra que um mesmo consumidor pode pesquisar pelo celular, comparar preços, comprar pelo aplicativo, retirar na loja e voltar a comprar presencialmente. Para ele, todas essas etapas pertencem à mesma experiência.

O problema aparece quando o supermercado administra cada canal como se atendesse clientes diferentes. Um preço divulgado nas redes sociais não aparece no caixa, o produto disponível no aplicativo está em falta na loja ou o benefício do clube não funciona no delivery. A ruptura da informação também compromete a confiança.

Para melhorar essa jornada, o gestor precisa mapear os pontos de contato: Google, redes sociais, site, aplicativo, WhatsApp, estacionamento, entrada, corredores, balcões, caixas, retirada e entrega. Em cada etapa, deve verificar se o cliente encontra informações corretas, estoque disponível, atendimento e uma forma simples de continuar a compra.

A matéria “O crescimento do supermercado on-line: como transformar conveniência em vendas e rentabilidade” reforça que cadastro, preços, promoções, estoque, fidelidade, pagamentos, trocas, retirada e entrega precisam funcionar de maneira conectada. A tecnologia ajuda, mas a integração depende também de processos e responsabilidades definidos.

O vídeo sobre o consumidor omnichannel, publicado no canal oficial da Expo Supermercados, complementa essa reflexão. O supermercado não precisa criar todos os canais ao mesmo tempo. Pode começar integrando aqueles que o cliente já utiliza e corrigindo as principais diferenças entre a promessa digital e a execução na loja.

A jornada omnishopper será positiva quando o consumidor puder mudar de canal sem perder informações, benefícios ou tempo. Mais importante do que estar em todos os lugares é fazer com que os pontos de contato funcionem como partes do mesmo supermercado.