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Loja conceito x loja realidade: qual a diferença no varejo?

Por Roberto James, Autor & Mestre em Psicologia, Especialista em comportamento do consumidor


Todos que participam da NRF BIG SHOW, ou de outras feiras de varejo, enxergam centenas de oportunidades, algumas com tempo de execução mais a frente e outras uma incógnita temporal. O olhar crítico do varejista, no sentido de analisar e adaptar o que vê, é o maior responsável pela não disseminação das lojas conceitos em se tornarem lojas reais do dia a dia. Nem toda loja conceito se adequa a toda localidade ou a todo consumidor.


Um exemplo importante e que balançou o mercado em meados da segunda metade da década de 2010, foram as lojas autônomas. Elas ganharam força e projeção com a pandemia, tecnologia se adaptou, cresceu e se tornou cada dia mais acessível, porem não tomou conta do mercado. O que aconteceu? Não é essa a forma correta de perguntar, mas sim entender que a tecnologia é meio e não um fim. O consumidor é o senhor do consumo, e é a ele que devemos olhar, perguntar, pesquisar e adaptar.


O crescimento das lojas da Amazon Go, lançada em 2016 foi gigante. Chegou a ter mais de 500 lojas nos EUA, porem quando se trata de participação de mercado eles não cresceram. A Amazon estruturou seu negócio voltado para a tecnologia e fraqueou seu modelo. Ganha mais vendendo a expertise do que participando do mercado sangrento do varejo alimentar. Eles enxergaram o modelo de negócio diferente do primeiro lançado e investiram nisso.


Colocar uma loja conceito a prova é como colocar a cara a tapa. Abrir seu melhor e testar as opções. Por que isso é relevante? Porque é importante você testar o que dá certo e o que não dá. Se todas as tendências se confirmassem o mundo hoje seria louco. Não tem como absorver e usar tudo. A criatividade humana vai além, e agora com a chegada da inteligência artificial isso deve explodir mais alto ainda.


Em Nova York o que mais se encontra são lojas conceitos. Visitamos muitas delas como a Nike, Apple, MM’s, Wegmans, Starbucks, CVS, Costco, Petco, Trader Joe’s, Target, Aldi entre outras. Todas elas buscando aplicar conceitos de vendas, marketing, produtos e exposição de forma diferente. Umas apostando na multicanalidade, outras buscando o nicho de um público mais analógico. Mas o fato é que todas estão o tempo todo testando novas formas de aplicar conceitos, inovações e modelos de diferenciação como pilar para se tornarem únicos na mente do consumidor.



Lembro da empolgação de vários visitantes na loja conceito da PETCO, UMA LOJA DE PRODUTOS E SERVIÇOS Pet que busca uma maior interação com seu público, levando experiências diferenciadas no processo de escolha, compra e utilização de serviços no dia a dia. A loja de Nova York é sensacional, um verdadeiro case de sucesso. Eu tive a oportunidade de visitar, dias depois, uma loja da Petco em Orlando/FL. O choque foi grande, uma loja pet como outra qualquer sem glamour sem a quantidade de serviços da loja conceito e sem a pompa da loja nova-iorquina. Mas o mix e a disposição dos produtos foi bem parecida. Podemos entender que as lojas conceito servem para conceito, estudo, pesquisa, adaptação e impulsionamento da marca.


A mensagem mais importante é olhar o seu consumidor. Ter uma visão voltada para seus hábitos, suas vontades e sua satisfação. Retirar da frente todo e qualquer atrito na relação com o cliente, evitando burocracias desnecessárias e perda de tempo. O tempo é fator primordial no acumulo de memórias e essas são utilizadas pelo consumidor no processo de escolha e decisão. De que adianta encantar o cliente com produtos maravilhosos, excelente operação e mix, com uma loja linda e atrativa e no momento de pagamento criar dificuldades, burocracias e problemas para minar a alegria do consumidor?


Entender como atender a pressa do consumidor é fundamental no processo de gerar fidelidade e harmonia com seu cliente. Veja o que disse no livro O CONSUMIDOR TEM PRESSA: CORRA COM ELE OU CORRA ATRÁS DELE!:


“O produto ainda é muito relevante no processo de escolha, mas a jornada tem ganhado um papel mais relevante a cada dia na decisão do consumidor. Esse mundo conectado e veloz impulsiona cada vez mais essa pressa por ser atendido, respondido, recebido entre outros. O consumidor tem muita pressa.” (p.27)

O consumidor externa seus desejos e insatisfações de várias formas não verbais. A pior delas é desistir do seu negócio. Desistir de ir a sua loja. Por isso não deixe isso acontecer e passe a olhar mais para o consumidor. Grandes empresas usam as lojas conceitos para extrair o máximo dessa experiência, mas são nas lojas da vida real que o varejo acontece, por isso é preciso ter muita inteligência de consumo para consolidar esses processos.


Quer saber mais? Minha palestra pode ajudar sua empresa e seus líderes a manterem um olhar focado no consumidor. Nessas palestras eu falo muito sobre essa questão da multicanalidade, sobre o impacto das redes sociais no varejo. Sobre como a questão do mercado de proximidade influencia no processo decisório do consumidor.


Roberto James

Autor & Mestre em Psicologia

Especialista em comportamento do consumidor



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