Oferta atrai, mas organização, limpeza e atendimento fazem o cliente voltar
- há 1 dia
- 4 min de leitura
O supermercado precisa ter preço competitivo, mas não pode esquecer os fundamentos de uma boa loja
Por Clóvis Polese, Diretor do CTDE – Centro de Treinamento e Desenvolvimento Empresarial e fundador da Expo Supermercados – Feira de Negócios, Experiências e Inovações
Hoje, o supermercadista precisa entender uma realidade muito clara: é preciso fazer oferta. E fazer oferta com frequência.
O consumidor está pesquisando mais, comparando preços e escolhendo onde vai comprar. Ele recebe promoções pelo WhatsApp, acompanha redes sociais, consulta encartes digitais e rapidamente fica sabendo onde determinado produto está mais barato.
Se o supermercado não tiver boas ofertas e não comunicar essas oportunidades, fica muito mais difícil atrair o cliente para dentro da loja.
Mas quero fazer um alerta: não adianta trazer o consumidor pela oferta e perder esse cliente pela experiência ruim.
Preço é importante. Porém, organização, limpeza e atendimento continuam sendo fundamentais.
A oferta é o convite para entrar na loja
Uma boa oferta chama a atenção.
Produtos de grande consumo podem funcionar como importantes geradores de fluxo, principalmente quando existe uma comunicação eficiente.
O supermercado pode trabalhar ofertas em categorias como:
Açougue;
Hortifrúti;
Padaria;
Bebidas;
Mercearia;
Limpeza;
Higiene e beleza.
É importante criar uma percepção de oportunidade.
O cliente precisa olhar a comunicação da loja e pensar: "Vale a pena passar nesse supermercado."
É assim que começamos a gerar movimento.
Não adianta ter oferta e faltar produto
Esse é um cuidado básico.
Se você anuncia uma oferta, precisa estar preparado para atender à procura.
Imagine divulgar um produto durante toda a semana e, quando o consumidor chega à loja, encontra a gôndola vazia.
Você não perdeu apenas aquela venda.
Pode ter perdido a confiança daquele cliente.
Por isso, promoção precisa estar acompanhada de planejamento de compras, estoque, exposição e reposição.
O cliente entrou. E agora?
É aqui que começa a segunda parte do trabalho.
A oferta conseguiu trazer o consumidor.
Agora precisamos fazer com que ele goste da loja, compre outros produtos e tenha vontade de voltar.
E isso começa pela organização.
Uma loja organizada facilita a vida do cliente. Os produtos precisam estar nos lugares corretos, os corredores devem estar livres, as gôndolas abastecidas e os preços claramente identificados.
Não podemos obrigar o consumidor a procurar demais.
Facilitar a compra também é uma forma de vender.
Limpeza não é diferencial. É obrigação.
Sempre falo sobre a importância de manter uma loja limpa.
E quando tratamos de supermercados, esse cuidado precisa ser ainda maior porque estamos trabalhando com alimentos.
Observe diariamente:
Entrada da loja, carrinhos, cestinhos, pisos, gôndolas, banheiros, caixas, depósito e principalmente os setores de perecíveis.
Açougue, padaria, hortifrúti, fiambreria e rotisseria precisam transmitir limpeza e cuidado.
O consumidor percebe esses detalhes.
Se o ambiente não estiver bem cuidado, a percepção sobre os produtos também será prejudicada.
Um bom atendimento ainda faz muita diferença
Podemos colocar tecnologia, self-checkout, aplicativos e inteligência artificial dentro dos supermercados. Tudo isso é importante e faz parte da evolução do varejo.
Mas existe algo que não podemos esquecer: supermercado continua sendo um negócio de pessoas atendendo pessoas.
Um "bom dia" faz diferença.
Um funcionário que acompanha o cliente até o produto faz diferença.
Um açougueiro que orienta sobre o melhor corte faz diferença.
Um operador de caixa cordial faz diferença.
São pequenas atitudes que ajudam a construir a imagem do supermercado.
Principalmente no supermercado de bairro
Para o pequeno e médio supermercadista, acredito que esse conjunto seja ainda mais importante.
Nem sempre será possível competir com uma grande rede ou um atacarejo em todos os preços.
Mas é possível competir em proximidade.
É possível conhecer os clientes.
É possível oferecer um excelente açougue.
Uma padaria com produtos frescos.
Um hortifrúti bonito.
Uma loja extremamente limpa e organizada.
E um atendimento onde o consumidor seja reconhecido e valorizado.
Esse conjunto cria diferenciação.
Oferta não significa vender tudo barato
Também precisamos tomar cuidado com isso.
Fazer promoção não significa reduzir indiscriminadamente os preços da loja.
Oferta precisa ter estratégia.
Escolha produtos capazes de gerar fluxo, negocie com fornecedores, trabalhe volumes adequados, crie pontos extras e procure estimular vendas complementares.
Se existe uma oferta de carne para churrasco, por exemplo, existem oportunidades para vender carvão, sal, farofa, pão de alho e outros produtos relacionados.
A promoção trouxe o consumidor. A boa execução precisa transformar essa visita em uma compra maior.
Faça o cliente perceber que sua loja tem ofertas
Não basta ter preço bom escondido na prateleira.
Comunique.
Utilize os canais disponíveis:
WhatsApp;
Instagram;
Facebook;
Encartes digitais;
Cartazes dentro da loja;
Pontos extras;
Comunicação na entrada do supermercado.
O consumidor precisa saber que existem oportunidades.
Quatro fundamentos que precisam caminhar juntos
Na minha experiência acompanhando supermercados ao longo dos anos, eu resumiria esse trabalho em quatro pontos:
1. Oferta para atrair.
2. Organização para facilitar a compra.
3. Limpeza para transmitir confiança.
4. Atendimento para criar relacionamento.
Não adianta ser excelente em apenas um deles.
O resultado vem do conjunto.
Uma pergunta para o supermercadista
Faça um exercício.
Entre amanhã no seu supermercado como se você fosse um cliente.
Olhe a fachada.
Observe os carrinhos.
Caminhe pelos corredores.
Confira os preços.
Passe pelo hortifrúti.
Observe o açougue.
Sinta o ambiente da padaria.
Veja a limpeza.
Converse com os funcionários.
E pergunte a você mesmo:
"Se eu fosse cliente, teria vontade de voltar aqui amanhã?"
A resposta pode mostrar muitas oportunidades de melhoria.
Oferta traz o cliente. Experiência traz o cliente de volta.
Hoje precisamos fazer muitas ofertas porque a concorrência é grande e o consumidor está cada vez mais informado.
Mas não podemos cometer o erro de acreditar que preço resolve tudo.
O supermercado vencedor será aquele que conseguir combinar preço competitivo, organização, limpeza, qualidade dos produtos e atendimento.
A oferta pode fazer o cliente entrar pela primeira vez.
Mas será a experiência que determinará se ele voltará na próxima semana.
E no nosso negócio, mais importante do que realizar uma venda é conquistar um cliente que queira comprar conosco muitas e muitas vezes.
Um grande abraço!
Clóvis Polese
Diretor do CTDE – Centro de Treinamento e Desenvolvimento Empresarial
Fundador da Expo Supermercados – Feira de Negócios, Experiências e Inovações
Comentários