PDV fora do ar: o calcanhar de Aquiles do varejo físico

Interrupções no PDV já causam mais de R$34 bilhões em perdas ao varejo brasileiro; especialistas apontam prevenção como chave para evitar o colapso

Um ponto de venda fora do ar é mais do que um contratempo: é um risco financeiro concreto. No Brasil, falhas operacionais como interrupções no PDV, erros de inventário e sistemas instáveis responderam por R$34,9 bilhões em perdas no varejo em 2023, segundo levantamento da Abrappe em parceria com a KPMG. Já o Quality Transformation Report 2025 revelou que 43% das empresas varejistas brasileiras sofreram prejuízos com falhas em software e manutenção, sendo que metade delas relatou perdas anuais entre US$1 milhão e US$5 milhões.

Esses números mostram que garantir a continuidade e a resiliência dos sistemas de loja deixou de ser uma questão técnica para se tornar um fator estratégico no setor. Por trás de uma boa experiência de compra, há uma operação que precisa funcionar sem falhas. Mas, quando o PDV para, toda a engrenagem trava.

A blindagem começa nos bastidores

Segundo Fábio Freire, CEO da FindUP, especializada em suporte técnico e manutenção de TI, a prevenção é o único caminho possível para evitar que o varejo seja surpreendido por falhas críticas em momentos de pico. A empresa atua com uma rede nacional de técnicos sob demanda, o que permite resolver problemas com agilidade em qualquer lugar do Brasil. A lógica é semelhante à de aplicativos de mobilidade, mas aplicada ao suporte corporativo de TI conectando empresas a profissionais com rastreabilidade e SLA definidos.

“O varejo físico ainda depende fortemente de equipamentos e sistemas locais. Quando um terminal de venda ou uma rede interna falha, a operação trava. Nosso trabalho é garantir que essas falhas sejam previstas e resolvidas antes que aconteçam, com uma estratégia de manutenção preventiva combinada com suporte técnico ágil”, explica Fábio. “O ponto de venda é invisível para o cliente até o momento em que ele deixa de funcionar. É aí que tudo vira caos. Nossa missão é evitar que esse caos comece”, completa.

Integração e resiliência em ambientes omnichannel

No varejo atual, falhas no PDV vão muito além do caixa parado. Elas afetam toda a cadeia de atendimento ao cliente, da visibilidade de estoque em tempo real à atualização de pedidos e integração com outros canais de venda. Quando o ponto de venda trava, compromete também a capacidade da marca de operar de forma fluida em um modelo omnichannel, em que físico e digital se complementam.

A Manhattan Associates, especializada em soluções para gestão de transportes, armazéns e pedidos, observa que a resiliência dos sistemas nas lojas físicas é um elo crítico para o sucesso de estratégias como “clique e retire”, “compre e troque em qualquer canal” e logística de última milha integrada.

“O consumidor atual não separa mais o físico do digital. Ele quer comprar online e retirar na loja, ou resolver uma troca com a mesma facilidade em qualquer canal. Isso exige uma operação 100% integrada e disponível e o PDV é um dos pontos mais críticos desse ecossistema”, afirma Stefan Furtado, gerente regional da Manhattan Associates.

Em momentos de alta demanda, como datas promocionais ou sazonais, falhas na comunicação entre PDV, estoque e centro de distribuição podem gerar rupturas, atrasos, desencontro de informações e perda de vendas. Por isso, é essencial que o ponto de venda esteja conectado a um backend robusto, capaz de reagir rapidamente a imprevistos e adaptar o fluxo da operação sem afetar a experiência do cliente.

“É preciso garantir não só que o sistema funcione, mas que ele se adapte rapidamente a qualquer mudança de rota, sem impacto para o cliente”, completa Stefan.