Jornada omnicanal: o cliente não separa a loja física do digital

Omnicanalidade significa integrar os diferentes canais de venda e relacionamento do supermercado. O cliente pode pesquisar no aplicativo, consultar uma oferta nas redes sociais, comprar pelo site, retirar na loja e procurar atendimento pelo WhatsApp. Para ele, tudo pertence à mesma empresa.

Ter vários canais não é suficiente. Quando preços, estoque, cadastro, promoções e benefícios não estão conectados, a experiência fica fragmentada. O consumidor encontra um preço no aplicativo e outro na loja, compra um produto indisponível ou não consegue utilizar no delivery o benefício recebido no clube de vantagens.

A matéria “O crescimento do supermercado on-line: como transformar conveniência em vendas e rentabilidade” mostra que uma operação integrada precisa conectar cadastro, histórico, pagamento, estoque, fidelidade, retirada, entrega e atendimento.

Para aplicar a omnicanalidade, o gestor pode começar mapeando os pontos de contato. O preço anunciado está correto em todos os canais? O estoque digital corresponde à disponibilidade real? O cliente consegue trocar na loja um item comprado on-line? A equipe sabe localizar e resolver um pedido feito pelo aplicativo?

O vídeo “O sucesso do e-commerce depende da loja física e vice-versa”, publicado no canal oficial da Expo Supermercados, reforça essa relação. O digital não substitui a loja, assim como a loja não deve ignorar os hábitos digitais. A melhor jornada é aquela em que o cliente muda de canal sem precisar recomeçar a compra.